2013年一拖公司“秋季专项服务活动”总结
发布时间 ：2013-12-10
服务沙场秋点兵，赢得用户寄深情。紧张、繁忙的2013年秋季服务，在11月中旬渐落帷幕，经过公司营销服务系统的努力拼搏，“秋季专项服务活动”切实做到了：策划准备充分，开展平稳有序，确保了“东方红”产品能够顺利投入秋季作业，做到了故障提前排除、重大故障隐患有处理预案，达到了以用户满意、预防为主的目的，整个活动取得了非常理想的效果。以实际行动让用户使用放心，从而坚定了用户购买信心；进一步巩固了“东方红”品牌的美誉度，使“金色服务”得以增辉。
一、营销中心
1、服务策划
根据历年情况及今年特点，认真编写秋季服务方案并发放的各服务机构及服务站落实实施。按作业类型分为四个重点服务区域：东北区域、西北区域、中原区域、华南区域。准确掌握各地机型种类、保有量、作业类型、作业时间、机手使用水平、历史故障类型等信息。
2、用户回访
组织“东方红-秋季金色亲情关爱”回访服务活动，共计586家服务站具体实施了农忙前用户回访。帮助用户备耕保养、提前排除故障，大大降低了作业中故障的发生，得到用户赞扬。
回访结果
|
区域 项目
|
区域回访合计
|
故障处理情况
|
|
电话回访
|
上门回访
|
已处理
|
正在处理(目前已处理完毕)
|
|
东北大区
|
6953
|
604
|
429
|
31
|
|
西北大区
|
7196
|
590
|
519
|
147
|
|
华东大区
|
6567
|
672
|
396
|
36
|
|
华南大区
|
2731
|
625
|
343
|
46
|
|
中原大区
|
7651
|
820
|
241
|
30
|
|
合计
|
31098
|
3311
|
1928
|
290
|
3、服务结果
(1)共有586家服务站36048人次参加东方红拖拉机秋季服务，出动服务车辆15000余次、行程197万余公里。
（2）秋收期间电话回访34409名用户，为农忙时服务建立了有效的用户使用信息。
(3)到用户作业现场服务18024人次，完全兑现服务承诺。
(4)秋收期间实行首问一站式负责制，从接受信息、调度处理、跟踪结果、督导考核一条龙强力推进服务管理，共接听解答用户咨询5768人次，调度处理691台次，解答用户疑难技术咨询5768人次；站务员处理服务站报表18024份，接受鉴定1427批次、6452个包装返厂旧件，业务上给服务站秋季服务提供强有力支持，大大加快三包索赔流程，推动服务工作快速发展。及时收集反馈重大、批量故障信息50项次，涉及故障车589台次。
4、配件管理
（1）贴近市场建立4大社会中心库、依托经销商建立10家准中心库（共建），极大方便服务网络就近提取三包配件。
（2）服务网络储备配件制度化，制定服务站订购三包配件标准，纳入服务站评价管理，极大促进服务站储备三包服务配件积极性。
5、培训工作
（1）针对服务站服务工作社会化，人员流动性大得特点，加大服务站培训力度。保证所有新建服务站都能够100%的到我厂进行培训。争取使所有服务站新增加人员也能够及时的到我们接受培训。
（2）加快厂外培训基地建设。为保证培训工作的及时性和有效性，培训工作采取请进来和走出去的方法，提高培训水平。
（3）加强新产品的学习和培训，尤其是动力换挡结构的学习。编制动力换挡产品培训教材，在2013年初对所有经销商服务站进行培训。
柴油机公司
一、秋收期间全面推行“指令化“服务模式
柴油机公司在秋收期间,在全国区域全面推进“指令化”服务模式，真正做到“指挥所前移，精准定位服务目标”，整个秋收服务期间，指令化工作推进有序，执行有效，进一步完善监督管理机制，对于弄虚作假，违反操作流程的行为严格考核。
指令化工作开展对今年的秋收服务平稳开展，为“服务事件0投诉”的目标完成起到了关键作用。
1、外部指令化信息处理数量
2、开展情况
本部信息管理科信息接受服务信息情况本部共接受各类服务信息10856条，其中三包服务请求2323条，咨询类8438条，疑似投诉12条，均通过飞信传递方式至对应服务队长，充分发挥了本部信息管理科信息的快速传递，处理过程监督的工作职能。
3、服务满意度情况
|
回访任务量
|
不满意数
|
满意度
|
不满意度
|
|
22756
|
132
|
97.24%
|
0.56%
|
秋收期间，服务信息处理科共累计完成用户回访用户22756频次，对服务结果及满意度情况进行验证，服务满意度达97.24%。
4、服务监督检查情况
通过工作检查，对开展不好的区域进行责令整改并进行差错考核，对执行好的单位和个人进行嘉奖。对10个中心的开展情况进行评比，并对考核责任人9人。
二、 支撑措施
1、搭建信息平台，构建畅通的信息渠道、与主机厂搭建信息平台，实现服务信息共享、建立驻外服务中心对区域内主机厂月走访机制。
2、 备件保障：建立流动临时备件中心库设置机制， 建立各区域临时备件中心库备件共享机制，建立专项服务活动期间备件供应倒查机制。
3、技术支撑：建立技术人员深入市场机制，建立专项服务活动期间市场故障信息零汇报机制。
4、建立投诉分级预警机制：制定“东方红柴油机服务预警及服务投诉处置预防管理办法”，明确客户投诉三级管理、调查制度。
三、销售服务一体化推进工作
建立销售大区经理在专项服务活动期间挂职相对应区域服务副指挥机制。
分别在河南区域、河北京津区域、山东区域、苏南浙江区域、东北区域设置销售经理担任区域服务工作副指挥。在专项服务活动期间销售大区经理负责所属区域主机厂的服务协调工作，将主机厂的服务需求及时的传递给公司驻外服务机构，遇到市场紧急服务情况及时协调主机厂服务资源实现服务资源共享。
四、积极开展服务走访
秋季割前经销商走访计划走访299家经销商，目前实际走访244家经销商。通过本次活动有效的拉近了生产厂家与经销商距离。在此次走访当中还要求中心人员和服务站一起走访经销商，使厂家、服务站和经销商三方直面沟通，由经销商直接对服务和产品提出意见和建议。
通过“指令化“服务模式的成功运用、科学的制定预案及措施保障及销售服务一体化等工作的开展，柴油机公司成功运用了“指令化”新服务模式，达到了以服务促销售，为明年配套量的提振提供了有力支撑。
经过公司营销系统的共同努力，2013年公司“秋季专项服务活动”圆满实施，真正体现了金色服务“体贴、快捷、专业、增值”的服务目标，为2014年营销目标的实现奠定了基础。
2013年公司“秋季服务”中涌现出的标兵
青年骨干勇挑重担 靠真诚赢客户信任
—营销中心服务管理科 李宁宁
2013年9月，7台LF2204新产品首次投放市场，LF2204 是一拖公司研发的具有国际先进技术的产品，发动机是康明斯品牌，底盘采用一拖法国公司底盘，前桥配套卡罗拉产品。
黑龙江省鹤岗市萝北县宝泉岭管局延军农场和共青农场购买4台LF2204动力换挡拖拉机，用户对这4台拖拉机寄予很高希望。李宁宁参加黑龙江省鹤岗市萝北县宝泉岭管局延军农场和共青农场的秋季专项服务队（保姆式服务），2013年9月20号到达4台动力换挡用户家，现场对每台车用户培训和实际操作维护保养，4台车均用户反映我们的产品小问题太多，对我们的产品不是很满意（前几年农场用户用的是美国凯斯拖拉机），用户要求驾驶舒适性和整机性能标准要求的比较高，李宁宁和用户沟通，向用户承诺了我们服务的及时性，向用户保证我的电话24小时开机，用户随叫随到，让用户放心使用我们的产品，使用户在秋季田间作业创造到经济效益，使用我的产品整机性能可靠，在秋季田间作业顺利完成。
为了更合理的把我们动力换挡新产品服务做得更好，让用户认可我们的产品和服务，李宁宁把专项服务队的服务人员分成2组，1组人员住在延军农场，1组人员住在共青农场，随时跟踪我们的产品服务。
在跟踪用户服务中，4台车每个用户2个驾驶员，一个白班一个夜班，用户在田间作业中时，换挡脱档，选择档位和实际档位不一致拖拉机不会走，为了验证我们产品整机的性能，跟踪用户坐在用户的拖拉机上24小时连轴转，实行专项服务队轮流上白班和夜班跟踪作业出现的性能故障，发现问题即可处理，绝不影响用户的田间作业，想尽一切办法，咨询、分析、调集配件，保障用户田间作业不停滞。延军农场LF2204用户王兴利，晚12点多打电话，李宁宁接到用户电话，连夜赶到用户家，在田间耕田作业时，由于转向油管铁管（帕克接头脱落无配件），导致液压油全部漏出，造成后桥油缺油严重，当时为了不影响用户田间作业，想尽一切办法，在用户家修复转向油管，连夜去服务站调雪佛龙专用油，为用户连夜补加液压油，使用户当天夜里拖拉机正常工作（用户一晚能耕地15晌也就是225亩地，耕一晌地500元，耽误一夜用户将损失7500元），保姆式的跟随服务使得用户不因产品质量而影响预期收益，用户对我们的服务及时性高度认可。
从服务开始到服务结束，用户面对我们的服务对李宁宁感慨道：无论哪个厂家的产品不可能都保障不会出现问题，东方红产品及时优质的服务使得我们对东方红产品有了极大的信心！LF2204动力换挡拖拉机首次进入农场作业，农场一般田间作业要求高，秋季主要以翻地为主，耕地面积要比地方多，平均一个秋季每台车田间作业最少工作小时530小时，耕地面积最少达到550晌地（8250亩地）烧油14.3万元，净收入最低12万元，用户只要赚到钱了，我们的产品能做的更好。李宁宁是这么想的也是这么做的。他用自己的实际行动践行着高效、体贴、增值的服务理念。
这期间，他接到家里的电话，得知父亲病重住院手术、妹妹结婚，希望他能早点回家。他含着眼泪给父亲打电话，等用户春耕作业完成他才能回去，希望父亲和家里人能理解，他怀揣对家人的思念，默默坚守在服务岗位。单位得知情况后，立即要求他赶紧回家。李宁宁坐车到了哈尔滨转车时，冀北销售服务分部告急，说唐山地区LY1104大轮拖液压和发动机故障较多希望他顺路处理，他向科领导汇报后，将返家的车票退掉，直接坐火车赶往唐山进行三包服务，处理16台LY1104液压不提升、底盘异响故障，有力支援了冀北地区销售，驻外销售分部对此大加赞许。回洛后李宁宁同志针对新产品服务撰写了万余字的服务心得和产品质量方面的意见和建议。
不辞辛苦为用户服务 精湛技能赢用户信任
—二装厂装配车间 邓建平
邓建平同志是二装装配车间的装配班长，2013年9月10日借调服务科赴山西参加秋季服务月活动，在山西服务期间积极配合住外分部和服务站，开展用户回访巡回服务工作，共计走访用户51人次，排除各类故障16台次，精湛的技术和热情的服务度受到用户和服务站认可，有效的宣传了东方红SG系列产品。使用户和经销商真实体会到一拖员工的职业风范和良好技术水平，打消用户对东方红产品的疑虑，有些用户当面表示会向周围人员介绍购买SG系列产品，起到了宣传和推广产品的效果。
9月底山西服务结束后又赶赴东北展开服务，在东北服务中又和服务站紧密配合，为用户解决疑难问题5台次，积极向服务站维修人员传授维修技能，提高了服务站维修人员业务水平。邓建平同志在服务月期间克服各种困难真心实意为用户着想，对用户提到产品存在的问题正确面对，积极做好解释工作，并且及时向二装厂相关部门反映。结合用户提出问题和自己的切身体会提出改进意见受到二装相关领导的重视。
服务感动客户 不断追求卓越
—柴油机周口海鸿服务站 马海岩
紧张忙碌的2013秋季专项活动已经落下帷幕，不仅有奋战在一线指挥服务的公司人员，同时有众多服务站的维修人员，披星戴月、默默地承受着疲劳与用户抱怨辛勤的工作着，涌现出众多的先进事迹和人物。
周口海鸿服务站负责人马海岩，就是这众多服务站中的一员。从事东方红柴油机服务十几年，凭着对服务的无限热忱和对用户的真诚负责，对工作认认真真、兢兢业业，为‘金色服务’品牌荣誉辛勤忙碌着，由于工作优异，连年被评为东方红柴油机“优秀服务站”。
2013年在秋收服务最忙碌的季节，出身维修工的马海岩技术精湛，当仁不让的身兼了维修工的角色，没有白天黑夜之分，单独一人开着服务车，驰骋在各个村庄的田间地头，用他常说的一句话就是：“用户的电话就是命令，用户的满意就是我最大的满足！”
有这样的合作伙伴，是一拖的骄傲
2013年9月23日，在拆卸一台玉米收割机后动力输出时，由于用力过猛，常年劳累致使腰肌劳损的腰部突然扭伤了，他强忍疼痛，咬着牙把活干完了，本来对车辆损坏心中异常恼怒的用户在试车正常后，看着疼的满头大汗的他感动异常，坚持要送他去医院检查，但他婉言拒绝了，默默地离开，忍痛奔赴下一个报修的用户现场。在接下来的秋收服务中，家人和朋友都多次劝他休息，他却说“农忙季节不等人，用户挣钱不容易！为了东方红多年的感情和金色服务也不能休息啊！”就这样，秋收期间，马站长忍着病痛，解决、处理了一个又一个的故障。得到了主机厂和经销商的一致认可， 282次服务，凝结着282次疼痛和汗水！直到秋收结束，他才抽空去医院做检查、治疗。
我们为有这样的优秀服务站感动的同时，更加感到的是无比的骄傲，“金色服务”品牌就是众多这样的优秀服务站辛勤努力浇筑而成的。
