用户服务的“五个一点”

从装配车间到用户服务部工作将近十个年头了，在处理用户抱怨和投诉的时候，如何能不激化矛盾，尽可能的达到用户满意，作为服务人员应该做到“五个一点”。

一、耐心多一点。耐心倾听用户的抱怨，不要轻易打断用户的叙述，不要批评用户的不足，而是鼓励用户倾诉下去，让他们尽情发泄心中的不满。这样一来用户就能够减少抵触情绪，听得进服务人员解释和道歉了。

二、态度好一点。用户花十几万块钱买的农机，还没出保修期或者刚买时间不长就出现故障，特别是重大故障，用户就会觉得肯定是产品质量不好，有种吃亏上当的感觉。如果服务人员态度不友好，会恶化与用户之间关系。反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会促进用户理智地与服务人员协商解决问题。

三、动作快一点：农机使用的季节和时间性很强，尤其农忙的时候用户一分钟也不愿意停下来。处理的动作快一些，这样可以将用户损失降到最少，尽可能的避免因为处理不及时，用户索赔等事件发生。

四、语言得体一点：用户对产品不满，在陈述中有可能会言语过激，服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。服务人员应把顾客遇到的问题判断清楚，解释中，要十分注意措辞，合情合理，得体大方，即使是用户存在使用不当的地方，也不要语言过激。否则，只会激化和用户之间的矛盾。

五、回访服务多一点：问题处理完后及时给用户挂一个电话，询问一下使用效果，还有什么意见和要求等，逢年过节挂个电话问候一下，存放时间长再使用时挂个电话提醒用户如何保养机器等，密切厂方和用户的关系，通过用户的口碑宣传，进一步巩固市场。