2015年度公司产品服务管理要求
发布时间 ：2014-11-14
2015年,为应对市场变化和竞争的需求,公司服务品质提升工作必须强力开展, 将重点从“三个转变”为推手来实施服务品质提升工作：1、从被动服务到主动服务的转变；2、从分散的服务资源到服务资源聚集的转变；3、从合格服务到优质服务的转变。
明年，市场部将对公司各单位的服务标准、流程及制度、渠道建设、外部评价及满意度指标等进行重点考评，对不能落实公司要求的单位进行督促整改和考核，将以下发整改通知单和考核指令的形式进行严格管理，确保服务品质提升工作得以强力推进，请各单位予以高度重视，尽快启动服务体系的梳理和改进工作。
为有效完善和提升公司服务管理体系，要求各业务单位当前必须规范服务制度和工作流程，全面提升服务管理水平，认真完善在制度建设中存在的问题，从“信息管理、服务网络管理、培训管理、备配件管理、服务热线管理、投诉预警管理、服务监督管理”等方面进行改善提升，保证公司服务品质的不断提高，为服务工作的高效运行和销售业绩不断提升提供有力的支撑和保障，以下是服务品质提升的重点内容，请据此进行检查和改进。
1、信息管理：分为产品流向信息、客户档案信息、客户服务需求信息三个环节进行评价打分，考察各业务单位分层次的服务信息系统、管理制度是否建立健全，相关信息互通是否顺畅、客户数据管理是否有效。
2、服务网络管理：分为服务网络建设、服务商准入制度、终端服务能力三个环节进行评价打分，考察评价各业务单位服务网络组织、制度、计划、人员、硬件等方面的保证能力。
3、培训管理：分为培训模式、培训内容、培训计划三个环节进行评价打分，考察评价各业务单位服务培训类型、对象、内容、要求、计划是否完备。
4、备配件管理：分为备件储备、仓储建设、发运保障、科学管理四个环节进行评价打分，考察评价各业务单位服务备件系统是否完备，库存管理是否科学有效，发出、退库流程是否通畅。
5、服务热线管理：分为信息处理渠道、服务诉求通道、服务热线指标三个环节进行评价打分，考察评价各业务单位服务热线的管理工作是否完备，与客户沟通的渠道是否畅通，客户的投诉是否及时反馈。
6、投诉预警管理：分为管理机制与管理工作流程两个大项进行评价打分，考察评价各业务单位预警管理体系是否建立，处理预案是否完备、流程是否健全。
7、服务监督管理：分为服务报表监督、服务行为监督、客户回访监督三个环节进行评价打分，考察评价各业务单位在服务管理过程中的报表、验证、回访流程是否形成闭环，制度是否完整。
2015年服务品质提升工作重点是服务体系的优化和服务模式创新，对服务模式、制度、流程的运行效果持续进行不断评价和改进，市场部将定期和不定期的进行检查、评价、督促整改落实及相关考核，确保各单位的服务管理过程与结果相一致，并最终全面提升一拖公司服务品质，成为在市场竞争中的核心能力，为公司营销目标的实现和长远发展提供强力的支撑和推进。
